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Quelles solutions pour gérer les appels entrants ?

call center

Le contact téléphonique par un client ou un partenaire ne relève pas de l’initiative de l’entreprise. Il constitue pourtant le premier critère d’évaluation de ce que l’on appelle l’expérience client. Les appels entrants doivent donc être gérés de façon optimale.

Employer du personnel  ou opter pour une messagerie :

L’embauche d’un ou d’une réceptionniste peut être la première solution. Mais cela présente deux inconvénients majeurs. Le premier est que ce type de solutions est surtout adapté aux entreprises de toute petite taille. Le deuxième étant que bien souvent, ces entreprises n’ont pas les moyens d’embaucher du personnel pour ce travail.

Quand une personne est absente parce que sur un chantier, en rendez-vous clientèle ou en réunion, cela ne devrait pas avoir d’incidence, normalement sur la réception et le traitement des appels. Or, c’est le cas. La personne est dans l’impossibilité de décrocher. Rien n’est plus frustrant qu’un numéro qui sonne interminablement dans le vide.

Même sans joindre directement la personne concernée, il faut quand même que l’interlocuteur puisse laisser un message, précisant le motif de son appel et ses coordonnées. Un message enregistré sur un répondeur peut aider le chef d’entreprise à gérer ses appels entrants, sachant qu’il sera tenu, pour ne pas décevoir sa clientèle, de rappeler rapidement. Un répondeur engendre souvent du mécontentement, car un modèle classique n’offre que peu de choix. Il ne permet pas, dans la plupart des cas, d’avoir une réponse à sa demande.

Passer par un centre d’appels :

Un centre d’appel est la solution la plus adaptée comme le précise Groupa2m, sachant que l’offre proposée est personnalisable à souhait en fonction de la taille de l’entreprise, du nombre de services, du domaine d’activités etc…

Rien ne vaut en effet l’interactivité humaine, pour répondre à une question spécifique, passer un correspondant, prendre un message en ayant toutes les informations.

Le fait de passer par l’externalisation de la prise des appels entrants permet surtout de satisfaire le client ; ce qui a pour but de le fidéliser s’il connait déjà l’entreprise, mais aussi d’étoffer le fichier clients, si la personne effectuait une première prise de contact.

Ces entreprises spécialisées peuvent s’inscrire dans la politique décidée par l’entreprise, en matière de communication : réactivité lors du décrochage (pas plus d’une ou deux sonneries, par exemple), pour limiter le temps d’attente, proposer une phrase d’accueil représentative de l’esprit de la société, proposer la mise en place d’un Serveur Vocal Interactif, quand toutes les lignes sont occupées etc… Tout cela fait partie des demandes que peut faire le dirigeant, quand il externalise les appels entrants de son entreprise.

Le fait de ne proposer qu’un seul numéro est une façon de marquer plus facilement les esprits ; plutôt que de multiplier les contacts, avec des numéros de services et de départements différents.

Enfin, et c’est primordial, il est possible d’avoir un retour sur la prestation, par le biais de données statistiques. Longueur de l’appel, suivi qui a été donné à la demande initiale… Il sera alors possible de changer certaines choses ou au contraire, d’effectuer un continuum dans la gestion des appels entrants, car les correspondants expriment leur satisfaction.